短视频平台：抖音、快手、小红书是涉旅负面的 “高发区”，游客喜欢用视频 / 图文记录真实体验。监测时要关注带品牌名、景区名、酒店名的 “打卡笔记”“避坑指南”，尤其是评论区里的负面反馈；

社交平台：微博、微信公众号、知乎，容易形成话题讨论。比如微博上带 #XX 景区避雷# #XX 酒店差评 #的话题，知乎上 “去 XX 旅游有哪些坑” 的提问，都需要重点跟踪；

旅游垂直平台：携程、飞猪、马蜂窝、大众点评，是游客分享行程、评价服务的主要渠道。这些平台的 “差评”“投诉” 板块要设专人盯守，尤其是评分低于 4 分的评价，可能隐藏舆情风险；

本地生活平台：美团、饿了么（涉及旅游城市餐饮）、本地论坛（如 XX 城市论坛），容易出现区域性涉旅负面，比如 “XX 夜市宰客”“XX 车站周边黑车”；

新闻资讯平台：主流媒体（如央视新闻、人民日报客户端）、本地媒体（如 XX 晚报）的报道，若涉及负面，影响力会更大，需要第一时间监测。

基础词：XX 景区、XX 景点、XX 公园；

问题词：宰客、排队久、门票贵、设施差、安全隐患、垃圾多；

场景词：停车难、卫生间脏、工作人员态度差、节假日拥挤；

负面情绪词：避雷、踩坑、不推荐、再也不去。

工具监测：用舆情监测工具（如识微商情、鹰眼速读网、新榜）设置监测任务，自动抓取负面信息，并按 “传播范围”“情感倾向” 分类，生成日报 / 周报；

人工排查：每天安排专人查看重点平台的 “差评区”“问答区”，比如大众点评上的酒店评价、马蜂窝上的行程分享，工具可能会遗漏一些 “隐晦负面”（如游客说 “再也不会来第二次”，没明说问题，但态度负面）。

一级预警（低风险）：单条负面信息，发布平台影响力小，无转发 / 评论，比如某游客在小红书发了一条 “XX 酒店卫生一般”，只有 2 个赞；—— 由一线客服跟进，联系游客了解情况，及时解决；

二级预警（中风险）：负面信息在单个平台扩散，有 100 + 转发 / 评论，或出现小范围讨论，比如某景区 “高价雪糕” 被 10 多个本地博主转发；—— 由品牌公关部介入，联合业务部门制定回应方案；

三级预警（高风险）：负面信息跨平台传播，出现相关话题 / 热搜，或被主流媒体报道，比如 “XX 旅行社强制购物” 登上微博热搜，阅读量破千万；—— 启动应急小组，品牌负责人牵头处置。

30 分钟内：在负面信息发布的平台（如游客发差评的小红书、投诉的微博）留言，表明 “已关注问题，正在核实，会尽快回复”，避免游客觉得 “被忽视”；

2 小时内：发布正式回应，包括 “共情道歉、问题说明、解决方案、后续承诺”，如果情况复杂（如安全事故），可以先说明 “正在调查，每小时更新进展”，保持信息透明。

先共情，再道歉：比如 “非常理解您在旅行中遇到 XX 问题的焦急心情，给您带来不好的体验，我们深感抱歉”；

不回避责任：即使问题不完全在自己，也要先承担 “服务不到位” 的责任，比如 “虽然航班延误是不可抗力，但我们在后续行程协调上做得不够及时，非常抱歉”；

不找借口：别强调 “节假日人多”“行业普遍问题”，游客只关心 “自己的问题有没有解决”。

若游客投诉 “酒店卫生差”：回应里要写 “已为您更换到 XX 楼层的全新客房，并赠送双人早餐作为补偿，后续会加强客房清洁检查，每间房清洁后需拍照验收”；

若游客投诉 “旅行社临时更改行程”：回应里要写 “会为您退还 XX 元差价，并赠送下次旅行的 8 折优惠券，已安排专属客服跟进后续行程调整”；

若涉及安全问题（如景区设施故障）：回应里要写 “已暂停该设施使用，全面检修，对受影响的游客，可选择退票或改期，同时补偿 XX 元交通补贴”。

第一时间暂停相关服务：比如景区设施故障，立即关闭该区域，疏散游客；

公开伤亡 / 受影响情况：若有游客受伤，及时说明 “受伤人数、救治情况”，不隐瞒、不夸大；

说明原因和整改措施：比如设施故障，要说明 “故障原因（如老化、维护不到位）、后续整改计划（如全面检修、更换设备）”；

做好善后：对受影响的游客，提供医疗救助、行程调整、退款补偿等服务；

持续更新进展：每 1-2 小时发布一次最新情况，直到事件解决，避免网友猜测。

景区可以拍 “设施检修 vlog”“卫生清洁流程”，证明 “之前的问题已经解决”；

酒店可以发 “员工服务培训日常”“客房检查标准”，让游客知道 “服务在提升”；

平台可以公布 “投诉处理数据”，比如 “近一个月投诉解决率 98%，平均处理时间 1.5 小时”，体现服务效率。

邀请本地旅游局、行业协会到现场检查，发布 “合格报告”；

与主流媒体合作，拍摄 “旅游体验实录”，比如邀请电视台体验景区服务，报道整改后的变化；

邀请旅游博主、KOL “实地打卡”，发布真实体验，比如 “之前听说 XX 景区有坑，这次去体验后发现……”。