涉旅舆情应对：方法与技巧解析

2025-09-03 17:25

涉旅舆情应对：方法与技巧解析

去年国庆，某 5A 景区因 “游客排队 3 小时仅玩 10 分钟” 的视频冲上热搜，景区官方起初回应 “假期客流正常，建议错峰出行”，结果被网友吐槽 “甩锅”，话题热度持续发酵，3 天内景区投诉量激增 3 倍。这一案例暴露出很多涉旅从业者在舆情应对中的共性问题：要么方法不当，要么技巧欠缺，最终让小问题演变成大危机。

旅游业是 “体验经济”，游客的一句抱怨、一段视频，都可能通过互联网放大，影响品牌口碑甚至区域旅游形象。但做好涉旅舆情应对，并非只能 “被动救火”—— 掌握正确的方法和技巧，不仅能快速平息风波，还能将危机转化为信任加分项。今天，我们就从 “前期准备、中期应对、后期修复” 三个维度，拆解涉旅舆情应对的实用方法与技巧。

一、前期准备：建立 “防御体系”，把舆情风险挡在萌芽前

很多人以为舆情应对是 “舆情爆发后才要做的事”，其实前期准备才是关键。完善的前期准备，能让后续应对更从容，甚至避免部分舆情发生。核心要做好两件事：建监测网、定预案。

1. 搭建 “精准监测网”：3 个技巧找到舆情苗头

监测的核心是 “早发现”，但很多从业者要么监测范围太窄，要么抓不住重点，导致错过最佳应对时机。分享 3 个实用监测技巧：

技巧 1：按 “游客动线” 覆盖监测平台

游客在旅游全流程中，会在不同平台发声：出发前查攻略（马蜂窝、小红书）、预订时看评价（携程、飞猪）、游玩中吐槽（抖音、微博）、返程后写反馈（大众点评、知乎）。监测时要覆盖这些 “游客动线平台”，比如：

短视频平台：重点看抖音、小红书带 “景区名 + 避雷 / 吐槽” 标签的内容，以及评论区里的负面留言；

预订平台：关注携程、飞猪的 “中差评”，尤其是提到 “安全、服务、价格” 的评价；

本地平台：本地论坛（如 “XX 城市论坛”）、本地生活号（如美团本地推荐），容易出现区域性负面（如 “XX 夜市宰客”）。

技巧 2：用 “场景化关键词” 精准定位风险

只搜 “品牌名” 会漏掉很多隐晦负面信息，要结合游客可能遇到的场景设计关键词。以某民宿为例，监测关键词可分为：

基础词：XX 民宿、XX 客栈（含分店名）；

场景词：隔音差、卫生脏、老板态度差、周边吵、停车难；

情绪词：后悔、避雷、不推荐、再也不来。

比如搜索 “XX 民宿隔音差”，就能快速找到 “住 XX 民宿，隔壁说话听得一清二楚” 这类负面反馈，而单纯搜 “XX 民宿” 可能根本发现不了。

技巧 3：“工具 + 人工” 结合，避免漏判

用舆情工具（如识微商情、新榜）自动抓取信息，设置 “负面预警”，一旦出现相关内容，工具会实时推送；同时每天安排 1-2 人做 “人工排查”，重点看工具容易遗漏的地方：比如旅游博主视频的评论区（游客留言 “XX 景区千万别去”）、私信（游客私信投诉却没公开）、小众平台（如豆瓣旅游小组）。某景区曾通过人工排查，发现豆瓣小组里有篇 “XX 景区坑人攻略” 的帖子，及时联系发帖游客解决问题，避免了帖子被大量转发。

2. 制定 “可落地预案”：2 个核心避免手忙脚乱

遇到舆情时慌了神，大多是因为没提前做预案。好的预案不是 “纸上谈兵”，要满足 “明确分工、清晰流程” 两个核心：

明确分工：谁来做、做什么

成立 “舆情应对小组”，明确每个成员的职责：

负责人（如景区总经理 / 酒店店长）：统筹决策，对接外部（文旅部门、媒体）；

公关岗：写回应声明，管理官方账号，与网友沟通；

业务岗（如景区运营、酒店客房）：解决实际问题（如处理游客投诉、整改卫生）；

监测岗：跟踪舆情动态，每小时反馈一次传播情况。

避免出现 “舆情来了，没人牵头，各部门互相推责” 的情况。

清晰流程：按 “风险等级” 定步骤

提前把舆情按风险等级分类，不同等级对应不同流程，比如：

低风险（单条差评，无传播）：客服 1 小时内联系游客，24 小时内解决并反馈；

中风险（单平台扩散，点赞超 500）：公关岗 2 小时内发布初步回应，业务岗 4 小时内拿出解决方案；

高风险（跨平台传播，上热搜）：负责人牵头，30 分钟内初步发声，6 小时内发布详细处置方案，持续更新进展。

某酒店提前制定了这样的预案，去年遇到 “客房有蟑螂” 的中风险舆情时，1 小时内客服联系游客道歉，2 小时公关岗发声明说明 “已安排全面消杀”，4 小时为游客更换房间并补偿，最终舆情 24 小时内就平息了。

二、中期应对：掌握 “黄金法则”，快速平息舆情风波

舆情爆发后，应对的 “黄金时间” 通常是 2-4 小时。这一阶段如果方法不对，很容易让舆情升级。分享 4 个核心应对技巧，帮你避开雷区、高效处置。

1. 回应技巧：“3 步走” 让网友认可你的态度

很多从业者回应舆情时，要么说 “空话”（如 “我们会重视”），要么 “甩锅”（如 “是游客自己的问题”），反而激化矛盾。正确的回应要分 3 步：

第一步：共情道歉，先安抚情绪

游客吐槽时，最在意的是 “有没有被理解”。回应开头一定要共情，比如：“非常理解您在游玩时遇到 XX 问题的烦躁心情，给您带来了不好的体验，我们深感抱歉。” 避免一上来就解释 “为什么会出现这个问题”，比如某景区回应 “排队久” 时，先说 “知道大家排队 3 小时很辛苦，特别愧疚”，比直接说 “假期人多没办法” 更能让网友接受。

第二步：说明进展，不隐瞒事实

道歉后要告诉网友 “我们正在做什么”：如果问题已核实，就说 “目前已安排工作人员处理，预计 X 小时内解决”；如果还在调查，就说 “我们已成立调查组，正在核实情况，每小时会更新一次进展”。某旅行社遇到 “导游强制购物” 舆情时，回应中明确写 “已联系涉事导游和游客核实，3 小时内会公布调查结果”，网友评论 “至少态度坦诚，愿意等结果”。

第三步：给出方案，让游客看到解决希望

回应的核心是 “解决问题”，要给出具体可落地的方案，比如：

游客投诉 “酒店卫生差”：“我们已为您更换到 XX 楼层的新房间，赠送双人早餐补偿，同时对所有客房重新做卫生检查”；

游客投诉 “景区门票不退”：“您可通过订单页面申请全额退款，我们会在 24 小时内到账，额外赠送一张下次游玩的半价门票”。

避免用 “我们会妥善处理” 这种模糊的表述。

2. 分类应对技巧：不同舆情用不同 “解法”

涉旅舆情类型不同，应对重点也不一样，盲目套用同一方法会事倍功半。分享 3 类常见舆情的应对技巧：

（1）服务类舆情（态度差、效率低）：“情感补偿 + 快速整改”

这类舆情的核心是 “游客体验受损”，重点要 “弥补体验、修复情绪”。比如某民宿 “老板对游客不耐烦” 的舆情：

10 分钟内：客服在差评下留言道歉，索要游客联系方式；

30 分钟内：民宿老板亲自打电话，解释 “当天客流大，没控制好情绪”，真诚道歉；

2 小时内：给游客寄本地特产，赠送 “下次入住 8 折券”；

后续：组织员工做服务培训，制定 “游客接待规范”（如主动问好、耐心解答问题）。

最终游客不仅修改了差评，还在小红书分享 “民宿老板态度很诚恳，后续服务到位”，实现了 “负面转正面”。

（2）安全类舆情（设施故障、事故）：“生命至上 + 透明公开”

安全是游客的底线，这类舆情要 “先保障安全，再公开信息”。比如某山地景区 “索道停运” 舆情：

第一时间：暂停索道运营，组织工作人员疏散游客，安排大巴接送下山；

1 小时内：发声明说明 “索道因设备检测临时停运，无游客受伤”，承诺 “全额退索道费，补偿 50 元交通补贴”；

后续：每 2 小时更新一次维修进展，修好后邀请媒体和游客代表现场检验，公开检验报告。

整个过程不隐瞒、不拖延，网友评论 “重视游客安全，值得信赖”。

（3）价格类舆情（宰客、乱收费）：“核实整改 + 公开承诺”

这类舆情容易引发 “地域黑”，要 “快速核实、严肃整改、公开透明”。比如某海滨城市 “海鲜大排档缺斤少两” 舆情：

2 小时内：文旅部门成立调查组，联系游客查消费记录，验商家秤具；

6 小时内：确认商家违规，责令退还多收的 2300 元，罚款 5 万元；

12 小时内：发通报公布结果，宣布全市海鲜市场专项整治，设 24 小时投诉热线；

后续：推动市场装 “公平秤”，要求商家明码标价，定期公示检查结果。

这样的处置不仅平息了舆情，还提升了城市旅游公信力。

3. 舆情升级应对技巧：3 招避免 “越描越黑”

如果舆情已经升级（如上热搜、主流媒体关注），要注意 3 个技巧：

技巧 1：不与网友 “硬杠”

遇到网友质疑或批评，不要反驳 “你不懂情况”“你是故意黑”，而是耐心解释，比如 “感谢你的关注，目前我们已做了 XX 措施，后续会继续改进”。某景区曾因 “物价高” 被网友吐槽，工作人员硬杠 “嫌贵别来”，结果舆情更严重，后来道歉并调整物价才平息。

技巧 2：借助 “第三方发声”

自己说 “没问题”，网友可能不信，可邀请第三方介入：比如让文旅部门发布调查结果，让媒体报道整改情况，让旅游博主实地测评。某酒店遇到 “卫生问题” 舆情后，邀请当地文旅局和媒体一起检查，发布 “卫生合格报告”，比自己说 “我们很干净” 更有说服力。

技巧 3：持续更新进展，不 “断更”

舆情升级后，要定期反馈处置进展，比如 “目前已完成 XX 整改，下一步会做 XX”，避免网友因 “没消息” 而猜测。某旅游平台 “机票退改难” 舆情中，每 4 小时更新一次退改进度，网友看到 “一直在解决问题”，不满情绪逐渐缓解。

三、后期修复：做好 “口碑挽回”，让舆情危机变 “信任机会”

很多从业者以为 “舆情平息就结束了”，其实后期修复才是 “巩固成果” 的关键。一次负面舆情后，游客的信任需要通过修复重新建立，分享 3 个实用技巧：

1. 针对 “受影响游客”：个性化回访，唤醒好感

对在舆情中受损的游客（如投诉者、差评者），问题解决后 1-2 周内要回访：

回访内容：“之前的问题有没有彻底解决？对处理结果满意吗？还有什么需要我们改进的？”

若游客满意：可邀请 “重体验”（如免费入住酒店、赠送景区门票），鼓励分享正面感受。某酒店在 “卫生问题” 舆情后，邀请 10 位投诉游客免费住 “升级房型”，8 位游客发了 “酒店卫生改善明显” 的小红书笔记，有效抵消了负面印象。

2. 针对 “潜在游客”：输出 “透明化内容”，传递信心

潜在游客在选择旅游产品时，会搜相关评价。可以通过官方账号输出 “整改内容”：

景区：发 “设施检修 vlog”“安全演练视频”，展示 “之前的问题已解决”；

酒店：拍 “客房清洁流程”“员工服务培训日常”，让游客看到 “服务在提升”；

旅游平台：公示 “投诉处理数据”（如 “近一个月投诉解决率 98%，平均处理时间 1.2 小时”）。

这些内容能让潜在游客放心，减少负面舆情的影响。

3. 借助 “活动营销”：用新亮点覆盖旧负面

通过策划活动，制造新的正面话题，覆盖之前的负面信息。比如：

景区：举办 “亲子嘉年华”“文化节”，邀请媒体和博主报道，吸引游客关注新活动；

酒店：推出 “周末度假套餐”（含住宿 + 早餐 + 本地游玩），用优惠和特色服务吸引游客；

城市：开展 “旅游惠民周”，推出门票半价、住宿打折等政策，提升城市旅游吸引力。

某古镇在 “宰客” 舆情后，举办 “非遗文化节”，邀请非遗传承人现场表演，吸引大量游客和媒体报道，正面话题很快覆盖了之前的负面信息。

四、避坑指南：3 个常见错误，一定要避开

在涉旅舆情应对中，很多从业者会犯一些低级错误，导致舆情恶化。总结 3 个常见错误，帮你避坑：

1. 别等 “热搜爆了” 才行动：“黄金 30 分钟” 很关键

涉旅舆情传播快，错过 “黄金响应期”（30 分钟 - 2 小时），处置难度会翻倍。某景区 “游客被流浪狗咬伤”，3 小时后才回应，此时网上已传 “景区不管游客安全”，后续花了大量精力才平息。正确做法：监测到负面信息，30 分钟内先 “发声”（如 “已关注问题，正在核实”），不让游客觉得 “被忽视”。

2. 别 “甩锅”：“担责” 比 “辩解” 更有用

很多人遇到舆情会找借口：“游客太挑剔”“节假日人多没办法”“这是行业普遍问题”。但游客更在意态度，甩锅只会激化矛盾。某旅游平台 “机票退改难”，最初回应 “退改规则已公示，游客自己没看清”，网友更不满；后来道歉 “给游客带来不便”，优化退改流程，才挽回口碑。

3. 别 “一阵风整改”：建立长效机制才是根本

不少企业舆情平息后，就放松管理，导致同类问题再次引发舆情。某酒店曾因 “床单未更换” 被曝光，整改后 3 个月，又因同样问题被投诉。要建立长效机制：如 “每日卫生检查台账”“月度服务培训”“季度舆情复盘会”，从根源上减少舆情发生。

结语

涉旅舆情应对不是 “一次性的救火”，而是 “前期准备、中期应对、后期修复” 的全流程工作。掌握正确的方法和技巧，不仅能快速平息舆情，还能将危机转化为提升口碑的机会。对于旅游从业者来说，与其害怕舆情，不如主动学习应对方法 —— 毕竟，让游客满意，才是旅游业长久发展的核心。你在涉旅舆情应对中遇到过哪些问题？欢迎在评论区分享，我们一起探讨解决方案。

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